Par Sylvie Bédard, BAA MBA, présidente et chef de l'expérience-client, et Louise Bourget, CRHA, présidente et créatrice de l'expérience-employé

Les changements dans les comportements ou les attentes des clients et des employés forcent un regard nouveau sur les défis d’attraction et de fidélisation de la clientèle et des employés. 

Dans le contexte actuel du marché, il nous faut déployer beaucoup plus d’efforts pour fidéliser une clientèle de  plus en plus exigeante. En effet, les clients évalueront votre prestation de service en fonction de leur appréciation des bénéfices fonctionnels, sociaux et émotionnels qu’ils retireront de leur expérience avec votre organisation. Bref, le client vous accordera sa loyauté s’il vit une expérience « wow ». 

Nous savons que les actions discrétionnaires et spontanées des employés en contact avec la clientèle expliquent plus de 55 % des expériences positives rapportées par les clients au plan de la qualité des services. L’empressement, l’empathie, la courtoisie, le soutien, le « petit plus » que vos employés témoignent à vos clients seront gage de leur fidélité.  

Conséquemment, vous ne pouvez pas penser offrir une expérience « wow » à vos clients sans l’engagement de vos employés qui sera tributaire de la qualité de leur propre expérience-employé. 

De plus, il est démontré qu’une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des employés donne lieu à une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients. Il est aussi démontré que le taux de roulement de personnel a un impact sur la perte de clients (un taux de roulement de 10 % peut entrainer 1 % de perte de clients). 

Offrez-vous à vos employés la même expérience que vous souhaitez qu’ils offrent à vos clients? En d’autres mots, aimeriez-vous être servi par vos employés ou être cet employé que vous dirigez?

Votre performance financière est maintenant intimement reliée à l'expérience-client et l'expérience-employé; elle repose sur votre capacité à développer votre indice de Présence organisationnelle© et à insuffler de l’AMEMD (aligner, mobiliser, écouter) à votre organisation.  

Nous ne pouvons penser fidéliser nos clients sans penser à la satisfaction des employés : c’est un tandem indissociable et profitable !